Met de klachtenregeling willen we onze cliënten de gelegenheid geven mee te denken en een stem te geven ten behoeve van ons handelen ten einde een gedegen kwaliteitsbewaking te kunnen waarborgen. Het doel van deze klachtenregeling is gericht op het behandelen van de ingediende klachten en te leren van deze klachten. De behandeling zal op een dusdanige wijze worden uitgevoerd dat de relatie tussen OKC-Asten en haar cliënten niet tot schade zal leiden. Tevens moet het leiden tot verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening van OKC-Asten.
Klachtenregeling Okc-Asten
Het doel van deze klachtenregeling is gericht op het behandelen van de ingediende klachten op dusdanige wijze dat de relatie tussen Okc-Asten en haar cliënten geen schade lijdt en op het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening van Okc-asten.
Onder een klacht verstaan wij: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant /cliënt wat betreft de dienstverlening of een medewerker van de organisatie. Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen, of het nalaten daarvan, van Okc-Asten in een zaak waarin de klager een belang heeft. De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van Okc-Asten.
Indienen van een klacht
Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
· de cliënt;
· zijn of haar wettelijke vertegenwoordiger(s);
· zijn of haar nabestaanden;
· natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd.
De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Bij intrekking van de klacht door de klager zijn de ondernemers (Hans Jeronimus, Hanneke Jeronimus van de Moosdijk) bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld. De klager dient de klacht binnen Okc-Asten in bij een van deze personen.
Voor het behandelen van klachten waar de partijen binnen Okc-Asten niet uit komen zal Okc-Asten gebruik maken van een mediator. Een klacht is verjaard, indien de laatste handeling waarop de klacht betrekking heeft meer dan één jaar geleden heeft plaats gevonden.
Behandeling van de klacht
De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste twee weken. Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, wordt de beklaagde medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk haar/zijn standpunt toe te lichten.
Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één van de partijen hierom verzoekt.
Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.
Bijstand
Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon.
Het inwinnen van inlichtingen
Okc-Asten kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij klager, evenals bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n), voor zover het hun privacy betreft.
Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door Okc-Asten. Deze aantekening bevat datum, inhoud, en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. Okc-Asten is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig is.
Inzagerecht
Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door één der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
Beslissing Okc-Asten
Okc-Asten stelt klager binnen 4 weken na indiening van de klacht mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omkleed, in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. Okc-Asten deelt klager mede of, en zo ja, welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.
Geheimhouding
Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.
Vaststelling en wijziging reglement
Dit reglement wordt vastgesteld door de ondernemers van Okc-Asten, te weten Hans Jeronimus en Hanneke Jeronimus van de Moosdijk.
Voor indienen klacht(en):
Hans Jeronimus (06-23114608), hans@okc-asten.nl
Hanneke Jeronimus van de Moosdijk (06 – 38317426), hanneke@okc-asten.nl
Verslaglegging
Jaarlijks wordt een verslag uitgebracht over de ontvangen klachten, de corrigerende maatregelen naar aanleiding daarvan, de analyse van de klachten en de structurele verbeteracties waartoe Okc-Asten heeft besloten op basis van de klachtenanalyse. Dit verslag is openbaar en is op te vragen bij Okc-Asten.
